售后系统都上了，为什么还是天天导 Excel？

场景

2026 年 6 月，我们拜访了一家做大型设备的企业。售后 50 多人，正往 100 人扩。一个月工单 6000–7000 单。

派工的是两个人

不是售后主管，是两名文员。他们的工作方式是：从三个系统各导一份表（客户信息一个系统、备品备件一个系统、工单一个系统）然后手动拼到一张 Excel 里，再按这张表派单、跟踪、统计。

他们不是没系统

派单系统有，审批流也有。但问到「这台设备历史上换过哪些件」「哪个型号备品备件消耗最快」「哪个售后工程师响应最慢」，答案都不在系统里，在那张 Excel 里。

为什么会长成这样

因为系统是按「功能」买的，不是按「一次完整的维修」买的。派单系统只管把单派下去；备品备件系统只管库存；客户信息在 ERP 里。每个系统都只解决自己那一段，中间没人管。

代价是什么

一个人一个月能缝多少工单？经验值：超过三千单，缝的速度就追不上接单的速度。所以售后从 50 人扩到 100 人，第一个撑不住的不是工程师，是那两个文员。

系统之间的缝，全靠人肉缝。人越多，缝得越慢。因为缝的人没跟着多。

下一步

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