售后系统上线，工程师不爱用怎么办？

先弄清工程师为什么不愿填写

「老工程师不配合」这个说法太省事，掩盖了真正的原因。实际观察下来，通常是这三个：

① 手机端难用。字太小、要下拉选、信号不好时转圈圈。现场是站着、手上有机油的环境，不是办公室。

② 字段太多。填一张单要选十几个项，其中一半他不知道该怎么选。

③ 填了没反馈。他填了两周，主管没提过一句，也没拿数据做过任何决策。那在他看来就是白填。

三条对策

第一：字段砍到 5 个以内。
一张工单工程师必填的只有：到场时间、完工时间、故障类型、换了什么件、客户签字。
其余（故障描述、处理过程、照片）全部设为选填。宁可数据粗糙，也要让他愿意填。

第二：让他先看到好处，再谈义务。
上线第一个月，不要求填写率。先开放两个查询给他：查这台设备的历史维修、查这个件哪个网点还有。
等他发现自己不用再打电话问一圈了，再要求他填。这时候的抵触会小得多。

第三：主管必须真的用数据。
每周例会拿一次工单数据说话（比如「上周接报后超 24 小时才派单的有 6 张」）。
工程师一旦发现「填的东西真的被看见」，填写率会自己上去。反过来，如果主管只是在群里催填写率，那永远上不去。

推行的正确顺序

① 先只上「工单 + 设备档案」两块，其他模块全关掉
② 第一个月不考核，只收集问题
③ 第二个月开始看填写率，但只通报不处罚
④ 第三个月数据稳定了，才接绩效

反过来（一上线就全模块 + 全字段必填 + 直接挂钩考核），基本都会失败，而且失败之后很难再推第二次。

最不该做的两件事

别一上线就拿数据考核人。工程师会立刻学会「填得好看」而不是「填得准」。数据一失真，后面所有分析都是假的。

别让文员代填。文员代填看似省事，实际是回到 Excel 时代。工程师在现场的信息全丢了，只剩下「已完工」三个字。

系统推不动，八成不是人的问题，是「用它的成本」比「不用它」还高。

下一步

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